Cultivez la confiance de vos clients grâce à des explications claires et expertes!

Trop souvent, lorsqu’un client remet en question une décision ou une recommandation, la réponse donnée est : « C’est l’Ordre qui l’exige. » Bien que cette affirmation soit parfois exacte, elle est rarement suffisante pour établir une relation de confiance durable. Cet article propose une réflexion sur l’importance d’expliquer ses décisions de manière transparente et empathique, en s’appuyant sur les principes déontologiques qui guident la profession.

Des devoirs guidés par des principes fondamentaux

Le Code de déontologie des médecins vétérinaires du Québec établit les devoirs des professionnels envers le public, leurs clients, leurs confrères et la profession elle-même. Il ne s’agit pas d’un simple recueil de règles, mais d’un guide éthique qui vise à assurer la qualité des soins et à maintenir la confiance du public envers la profession.

Parmi les principes fondamentaux du Code, on retrouve :

• Le devoir de compétence et d’intégrité
• L’obligation de respecter le secret professionnel
• L’engagement à agir dans l’intérêt de l’animal et du client
• L’obligation de fournir une information complète et objective

Ces repères permettent au médecin vétérinaire de prendre des décisions éclairées et légitimes.

Pourquoi « c’est l’Ordre qui l’exige » ne suffit-il pas?

Répondre à un client en invoquant uniquement l’autorité de l’Ordre ou le cadre règlementaire peut d’abord être complètement faux. En effet, plusieurs règlements et positions de l’Ordre, de même que le Code de déontologie, laissent une grande place au jugement professionnel afin de permettre de personnaliser les soins selon la situation du patient et du client.

Mais même dans le cas où l’affirmation est exacte, cette réponse incomplète donne l’impression d’un manque de jugement ou d’un refus d’assumer la responsabilité de la décision. Cela peut aussi créer une distance entre le professionnel et le client, en renforçant l’idée que la décision est imposée de l’extérieur, sans lien avec la situation concrète de l’animal.

Or, chaque décision vétérinaire – qu’il s’agisse d’exiger un examen avant de prescrire un médicament, de refuser de prodiguer un traitement contraire au bien-être de l’animal, de refuser de se placer en situation d’apparence de conflit d’intérêts ou de refuser de briser le secret professionnel – doit pouvoir être expliquée en fonction de critères scientifiques, éthiques et déontologiques.

Expliquer, c’est :

• Montrer que la décision repose sur une analyse rigoureuse
• Valoriser son rôle de professionnel autonome et responsable
• Renforcer la relation de confiance avec le client
• Prévenir les conflits et les incompréhensions

Des actions positives pour appuyer ses décisions

Adapter son langage

Le Code de déontologie exige que le médecin vétérinaire fournisse une information complète et objective. Il faut cependant que le client puisse la comprendre. Cela signifie qu’il faut adapter son discours au niveau de compréhension du client, éviter le jargon technique et s’assurer que le message est bien compris.

Exemple :

« Je comprends que vous souhaitez que je renouvelle l’ordonnance sans revoir votre chien. Mais, puisqu’il s’est écoulé plus d’un an depuis son dernier examen, pour sa sécurité, je dois m’assurer que son état de santé n’a pas changé. C’est une exigence professionnelle, mais surtout une précaution pour éviter des effets secondaires ou un traitement inapproprié. »

Mettre en valeur les bénéfices de la décision

Plutôt que de se réfugier derrière une règle, il est plus efficace de nommer les principes qui motivent la décision. Que ce soit le bien-être de l’animal, la sécurité et l’efficacité du traitement ou le fondement scientifique de la décision, une explication réfléchie permettra au client de comprendre la valeur ajoutée de la démarche proposée.

Exemple :

« Je ne peux pas procéder à cette intervention sans un examen préalable, car je dois m’assurer que votre animal est dans un état de santé lui permettant de subir une chirurgie sous anesthésie. Mon rôle est de veiller à sa santé, même si cela implique parfois de dire non. Un examen physique me permettra de vérifier et d’adapter le protocole anesthésique et chirurgical au besoin. »

 Faire preuve d’empathie

Reconnaître les émotions du client – frustration, inquiétude, incompréhension – est essentiel pour maintenir une communication ouverte. Être empathique ne signifie pas céder, mais plutôt écouter et expliquer avec respect.

Exemple :

« Je comprends que cette situation est difficile pour vous. Mon objectif est de vous accompagner au mieux, tout en respectant mes obligations professionnelles et le bien-être de votre animal. Ensemble, nous pouvons trouver une solution acceptable. »

Mises en situation

Voici quelques mises en situation qui illustrent des cas récurrents en pratique et des astuces pour les aborder.

1. Un client demande l’euthanasie de son animal sans raison médicale valable

Il est permis à un médecin vétérinaire de refuser de poser un tel acte. Il doit toutefois le faire en respectant ses obligations déontologiques, notamment en expliquant les raisons de sa décision et d’autres solutions à considérer. Expliquer ce refus par le respect de la vie animale et la responsabilité professionnelle est plus constructif que de simplement dire « j’ai le droit de refuser ». De même, prendre le temps de proposer des solutions au client peut être plus efficace pour préserver la vie de l’animal que de le laisser trouver un autre médecin vétérinaire qui acceptera de réaliser l’euthanasie.

2. Un client demande de renouveler un médicament alors que le dernier examen de son animal date de plus d’un an

Le Règlement sur les ordonnances des médecins vétérinaires précise que le nombre de renouvellements ne doit pas excéder un an. Bien qu’il s’agisse d’une obligation règlementaire, il est essentiel d’expliquer que cette exigence vise à adapter le traitement en fonction de l’évolution de la situation, à diminuer la prescription de médication inutile, à assurer un suivi rigoureux d’un patient qui ne peut pas s’exprimer clairement et, ultimement, à éviter les erreurs médicales.

3. L’acheteur d’un animal demande l’accès au dossier médical antérieur de celui-ci

Le secret professionnel est l’un des fondements du système professionnel. Il permet au client de s’ouvrir complètement au professionnel et, ainsi, de fournir à ce dernier toutes les informations nécessaires à son intervention. Plutôt que de simplement refuser l’accès au nouveau propriétaire en disant « je n’ai pas le droit », il importe de lui faire réaliser qu’il bénéficie lui aussi de cette mesure de protection et de lui expliquer en quoi elle consiste.

En conclusion

Expliquer ses décisions au client présente de nombreux avantages. Parmi ceux-ci, le client se sent respecté et écouté, ce qui renforce la relation de confiance avec son médecin vétérinaire. Lorsque les décisions sont bien expliquées, elles sont mieux acceptées même si elles déplaisent, ce qui mène à une diminution des signalements et plaintes puisque les malentendus sont évités. Le rôle du médecin vétérinaire est également valorisé, car celui-ci apparaît comme un professionnel responsable, et non comme un simple exécutant.

La communication doit être vue comme un acte de soin. En détaillant ses décisions, le médecin vétérinaire ne fait pas que s’expliquer; il éduque, rassure et construit une alliance avec le client.

Le Code de déontologie n’est pas un carcan, mais bien un outil pour guider une pratique professionnelle éthique, humaine et responsable. Au lieu de dire que « c’est l’Ordre qui l’exige », affirmez : « Voici pourquoi je fais ce choix – pour le bien de votre animal et dans le respect de mes responsabilités professionnelles. »