Non-présentations (no show) et pourboires : les règles à suivre pour une pratique irréprochable

Pour exercer en toute conformité et préserver la confiance du public, il est essentiel de connaître vos devoirs et obligations tels que définis par le Code de déontologie des médecins vétérinaires et la jurisprudence récente.

Dépôt de garantie en cas de non-présentation : encadrement et bonnes pratiques

Le Code de déontologie des médecins vétérinaires (RLRQ, c. M-8, r. 4) exige que le vétérinaire exerce sa profession avec modération, honnêteté, transparence et équité envers ses clients. Il n’existe pas d’interdiction générale de demander un dépôt de garantie lors de la prise de rendez-vous, à condition que cette pratique soit :

• Clairement expliquée et acceptée par le client (CD, art. 8, 8.1, 27)¹
• Documentée au dossier médical, dans un formulaire ou un contrat (voir exemples de politique d’annulation et de formulaire de consentement en cas d’absence ou de non-présentation ci-dessous²)
• Justifiée et proportionnelle à la situation (CD, art. 28)¹
• Respectueuse des principes d’équité et de protection du public (CD, art. 2.2, 3, 19.2)¹

La clause contractuelle doit préciser :

• Le montant du dépôt
• Les modalités de remboursement (ex. : annulation 24 heures à l’avance)
• Les exceptions (urgence médicale, décès de l’animal, météo extrême, conditions routières, etc.)
• L’acceptation éclairée du client

Jurisprudence et recours du public en cas d’abus

Les tribunaux reconnaissent la légalité du dépôt de garantie si celui-ci est volontaire, raisonnable et bien documenté. En cas d’abus (dépôt d’un montant abusif, dépôt retenu sans justification, absence de politique claire), le client peut obtenir un remboursement devant la Cour des petites créances ou encore demander une conciliation ou un arbitrage auprès du Bureau du syndic de l’Ordre. Le Règlement sur la procédure de conciliation et d’arbitrage des comptes des membres de l’Ordre professionnel des médecins vétérinaires du Québec documente davantage les modalités (c. M-8, r. 15)³.

Conservation des informations de carte de crédit au Québec : ce que dit la loi

Au Québec, un professionnel peut conserver les informations de carte de crédit d’un client, mais cette pratique est encadrée par des règles strictes en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.

Pour que cette conservation soit légale, le professionnel doit obtenir un consentement clair et éclairé du client. Ce dernier doit être informé :

• De la nature des renseignements recueillis
• De leur utilisation
• De la durée de conservation
• Des mesures de sécurité mises en place

La conservation de ces données doit répondre à un objectif précis et légitime, comme le traitement d’un dépôt de garantie. Une fois cet objectif atteint, les informations doivent être détruites ou anonymisées de manière sécuritaire, sauf si une obligation légale particulière impose une conservation plus longue.

À ce titre, le Bureau du syndic vous invite à mettre en œuvre des mesures de sécurité adéquates pour protéger les renseignements contre tout accès non autorisé, vol ou perte. Cela inclut, par exemple, le chiffrement des données et la restriction des accès.

Enfin, il est fortement recommandé que ces pratiques soient documentées dans une politique interne de gestion des renseignements personnels, incluant un calendrier de conservation et des procédures de destruction.

Acceptation de pourboires : risques et interdictions

L’acceptation de pourboires par un médecin vétérinaire, comme pour l’ensemble des professionnels membres d’un ordre au Québec, est fortement déconseillée et peut contrevenir au Code de déontologie des médecins vétérinaires et/ou au Code des professions :

• Conflit d’intérêts et impartialité (CD, art. 14, 19.2)¹ : Le vétérinaire doit éviter toute situation où son jugement professionnel pourrait être influencé par un avantage personnel ou être perçu comme tel par le public.
• Dignité et réputation de la profession (CP, art. 59.2)⁴ : Le pourboire peut être perçu comme une rémunération inappropriée et nuire à la confiance du public.
• Transparence et équité (CD, art. 14, 19.2¹; CP, art. 59.2⁴): Les pourboires peuvent créer des inégalités entre clients ou collègues.
• Fiscalité et traçabilité (CP, art. 59.2)⁴ : Les pourboires non déclarés peuvent entraîner des sanctions fiscales.

Selon l’Ordre, il est plus prudent de refuser tout pourboire, même spontané, pour éviter tout risque disciplinaire ou atteinte à la réputation professionnelle.

Conclusion

La gestion des dépôts de garantie en cas de non-présentation et l’acceptation de pourboires sont des aspects délicats de la pratique vétérinaire au Québec. Le Code de déontologie de l’Ordre encadre ces pratiques afin d’assurer la transparence, l’équité et la protection du public. Il est permis d’exiger un dépôt de garantie, à condition que la politique soit claire, raisonnable et acceptée par le client. En revanche, l’acceptation de pourboires est fortement déconseillée, car elle peut entraîner des conflits d’intérêts et porter atteinte à la réputation de la profession. Pour une pratique irréprochable, il est essentiel de bien informer les clients et de documenter toutes les politiques adéquatement. Pour vous soutenir dans vos pratiques au quotidien, voici quelques recommandations pertinentes.

 Recommandations de bonnes pratiques

• Dépôt de garantie : Utilisez un formulaire de consentement clair et signé, précisant la politique d’annulation et de remboursement. Des exemples de politique et de formulaire de consentement en cas d’absence ou de non-présentation sont proposés et disponibles sur la Zone membre².
• Pourboires : Informez vos clients que les pourboires ne sont pas acceptés conformément à la déontologie vétérinaire (CD, art. 14, 19.2¹; CP, art. 59.2⁴) et privilégiez l’envoi d’un courriel à l’équipe de soins, d’une carte de remerciements ou une autre initiative similaire d’une valeur modeste.
• Documentation : Conservez toute preuve de consentement et d’information donnée au client dans le dossier médical de l’animal¹.
• Transparence : Affichez vos politiques concernant les dépôts de garantie et les pourboires en salle d’attente et sur vos plateformes numériques.

Pour consulter le Code de déontologie complet et les règlements ci-haut mentionnés, visitez la page « Lois et règlements » du site Web de l’Ordre.

Sources :

1. Code de déontologie des médecins vétérinaires
2. Formulaire de consentement en cas d’absence ou de non-présentation; Politique de dépôt de garantie
3. Règlement sur la procédure de conciliation et d’arbitrage des comptes des membres de l’Ordre professionnel des médecins vétérinaires du Québec
4. Code des professions du Québec