Oh non! Je fais l'objet d'une demande d'enquête d'un client! Que faire?

Cela veut simplement dire qu’un de vos clients, insatisfait de vos services, a exercé son droit de demander une enquête. Ce sera au syndic chargé du dossier d’évaluer si les éléments du dossier justifient le dépôt d’une plainte disciplinaire, la mise en place d’autres mesures ou ne nécessitent aucune intervention. Le système professionnel est notamment fondé sur la collaboration du professionnel à la démarche d’enquête, afin que le syndic obtienne tous les éléments nécessaires à la prise de cette décision importante. Voici donc un petit guide de recommandations pour que ce processus, qui peut être source d’anxiété, se passe le mieux possible.

Ne pas communiquer avec le plaignant

Il pourrait sembler naturel de commencer par contacter le plaignant, pour comprendre son insatisfaction. Cependant, le Code de déontologie des médecins vétérinaires est très clair :

45. En outre des actes dérogatoires mentionnés aux articles 57, 58, 58.1, 59.1 et ceux qui peuvent être déterminés en application du deuxième alinéa de l’article 152 du Code des professions (chapitre C-26), est dérogatoire à la dignité de la profession le fait pour un médecin vétérinaire : 
4° de communiquer avec le plaignant sans la permission écrite et préalable du syndic ou d’un syndic adjoint, lorsqu’il est informé d’une enquête sur sa conduite ou sa compétence professionnelle ou lorsqu’il a reçu signification d’une plainte disciplinaire à son endroit; […].

Le fait de communiquer avec le plaignant sans autorisation risquerait donc d’être interprété comme une tentative de faire pression sur ce dernier pour qu’il retire sa plainte. Non seulement cette action pourrait vous porter préjudice, mais elle serait également inutile. En effet, le Bureau du syndic peut décider de poursuivre son enquête même si le plaignant retire sa plainte. Mieux vaut donc s’abstenir.

Répondre dans les plus brefs délais au Bureau du syndic, et de façon complète

La collaboration du professionnel est essentielle. En répondant rapidement, et de façon complète, vous facilitez le travail du syndic et lui permettez de conclure son enquête plus rapidement, diminuant d’autant plus l’anxiété que ce processus pourrait vous causer. Le Code de déontologie des médecins vétérinaires soulève ce point dans cet article :

46. Le médecin vétérinaire doit répondre dans les plus brefs délais à toute correspondance provenant du secrétaire de l’Ordre, du syndic, d’un syndic adjoint, d’un syndic correspondant ou d’un enquêteur, d’un inspecteur, du secrétaire ou d’un membre du comité d’inspection professionnelle dans l’exercice des fonctions qui leur sont dévolues par la loi ou les règlements. D’ailleurs, le défaut de collaborer avec le Bureau du syndic pourrait justifier, à lui seul, le dépôt d’une plainte disciplinaire puisque le syndic qui n’obtient pas les éléments nécessaires à son analyse du dossier ne pourrait pas remplir son rôle de protection du public.

Voici quelques exemples de ce que le syndic pourrait vous demander

Une copie du dossier médical

À moins d’une exception, le Bureau du syndic ne demandera pas l’original du dossier médical. Mais, dans tous les cas, il est important que vous conserviez une copie de tous les documents que vous transmettez au Bureau du syndic. En effet, si le syndic devait vous poser des questions additionnelles, vous auriez probablement besoin de vous référer à ces documents. En règle générale, le Bureau du syndic désire obtenir le dossier complet de l’animal, et non pas seulement le dossier de la visite problématique. S’il s’agit d’un client de longue date, au dossier très volumineux, nous vous invitons à contacter le syndic responsable du dossier, afin de convenir, si possible, d’une entente.

Le dossier médical doit être transmis tel quel, sans modification. Si vous désirez faire des ajouts ou fournir des explications, vous pouvez le faire sous forme d’addendum, en indiquant la date de ce dernier et la raison pour laquelle vous avez jugé bon de faire cet ajout. Vous pouvez également ajouter ces informations à votre version des faits. Dans certains cas, il peut s’agir de chirurgie élective, pour laquelle votre technique chirurgicale est inscrite dans un protocole. Vous devrez alors fournir également une copie du protocole. La même recommandation s’applique pour les recettes de mélanges préanesthésiques. Le syndic voudra connaître la composition du mélange, la quantité et la
concentration de chaque élément du mélange, ainsi que la quantité administrée et la voie d’administration.

Si votre dossier est manuscrit, et que vous savez que vous êtes pratiquement le seul à pouvoir lire votre écriture, il serait très apprécié qu’en plus de la copie du dossier, vous fournissiez une transcription. Cela évitera de nombreuses questions de la part du syndic et accélérera d’autant le processus.

Votre version des faits

Le syndic chargé du dossier vous demandera également votre version des faits. Ceci est une opportunité pour vous d’expliquer le contexte, de justifier vos décisions, de compléter certaines informations qui ne sont peut-être pas clairement indiquées au dossier, de clarifier la chronologie des événements, etc. Nous vous suggérons très fortement de fournir une version des faits très détaillée et de répondre à chacun des reproches exprimés par le plaignant afin que le syndic puisse comprendre exactement la nature du problème et qu’il puisse tenir compte de vos arguments. La version des faits du professionnel devrait être vue comme un élément extrêmement utile et indispensable dans le processus d’enquête, tant pour vous que pour le syndic.

Les radiographies

Les radiographies font partie du dossier médical. Il faut donc toujours les fournir. Les experts qui évaluent les radiographies numériques pour le Bureau du syndic ne le font que si elles sont en format DICOM. Il importe donc de les fournir sous cette forme, pour éviter que le syndic doive vous les demander ultérieurement, prolongeant ainsi le processus d’enquête. 

Les autres documents

Le Bureau du syndic vous demandera également les factures, les formulaires d’autorisation, les résultats de tests, etc. Tous ces documents font partie du dossier médical et devraient être fournis dès la demande initiale du syndic. Sinon, le syndic devra vous les demander ultérieurement. Donc, mieux vaut le faire d’un seul coup!

Tout autre document que vous jugerez pertinent

Vous n’avez pas à vous limiter à ne fournir que ce que le syndic vous demande. Si vous voulez ajouter d’autres documents pertinents tels que, par exemple :

• Enregistrement de conversation téléphonique;
• Film de caméra de surveillance ou autre vidéo;
• Article scientifique;
• Etc.

N’hésitez surtout pas à le faire.

Malgré tous vos efforts, il demeure possible qu’en cours d’enquête le Bureau du syndic doive vous poser des questions additionnelles. N’oubliez pas que le syndic a une décision importante à prendre. Votre collaboration est primordiale afin que le syndic puisse détenir tous les éléments afin de prendre la décision la plus juste possible, et ce, dans les meilleurs délais.

En conclusion

Naturellement, chaque professionnel espère ne jamais avoir à subir un processus d’enquête. Mais comme il s’agit d’un droit pour le public, il est possible que cette situation se produise au cours de votre carrière. En prenant le temps de réunir tous les documents et de fournir du premier coup l’ensemble des éléments pertinents, ce processus peu plaisant se déroulera mieux, plus rapidement. Qui sait, peut-être pourra-t-il être profitable en vous amenant à améliorer certains aspects de votre pratique?

Article tiré de : Ordre des médecins vétérinaires du Québec. (2019). Le Veterinarius, Automne 2019, Vol. 35, n°4.