Frais d’ordonnance : comment éviter les litiges et protéger la relation client

Elle engage le jugement et la responsabilité professionnelle du médecin vétérinaire et comporte une série d’actions qui justifient une rémunération juste. Cependant, l’Ordre constate une tendance préoccupante à la surfacturation des frais reliés aux ordonnances.

Il est donc essentiel de rappeler aux médecins vétérinaires et à leurs équipes les principes fondamentaux qui doivent guider la facturation des services liés à la prescription.

Responsabilité du médecin vétérinaire dans la facturation

Conformément au Code de déontologie, le médecin vétérinaire est responsable des honoraires qu’il exige en échange des services professionnels rendus. Cette responsabilité ne peut être déléguée à un gestionnaire ou à un membre de son équipe. Même en contexte de pression administrative ou commerciale, les frais exigés doivent refléter fidèlement les services rendus.

Le Code stipule aussi que les honoraires doivent être justes et raisonnables, justifiés par les circonstances, et proportionnels aux services rendus. Le médecin vétérinaire doit tenir compte du temps consacré à l’exécution des services professionnels, de la complexité du service, de son expertise et de l’importance de la responsabilité assumée.

Bien que la plupart des établissements utilisent une grille tarifaire interne, il appartient au médecin vétérinaire responsable du cas d’évaluer la pertinence des honoraires appliqués. Selon les circonstances, cette analyse peut l’amener à ajuster le montant facturé afin qu’il reflète adéquatement les services rendus. Il est donc essentiel que le médecin vétérinaire bénéficie de la confiance de son employeur et de la marge de manœuvre nécessaire pour exercer ce jugement professionnel dans l’intérêt du client.

Les frais associés à la prescription vétérinaire

Trois catégories principales de frais peuvent être facturées :

Frais d’ordonnance

Ils correspondent aux honoraires professionnels liés à la production de l’ordonnance et qui comprend notamment :

• la sélection du médicament approprié;
• la détermination de la posologie;
• la vérification des contre-indications et des interactions médicamenteuses;
• la responsabilité professionnelle assumée lors de la prescription;
• le suivi du traitement.

À cela s’ajoute également le devoir d’information que le médecin vétérinaire a envers son client. Il doit informer son client notamment sur :

• la nature du médicament prescrit;
• le mode d’administration;
• le mode de conservation;
• la date de péremption;
• le danger que leur utilisation puisse comporter.

Ces frais sont justifiés lorsque :

• le médicament est prescrit pour la première fois renouvelable ou non renouvelable;
• la posologie est ajustée ou modifiée;
• le médicament est substitué par un autre médicament;
• la condition de l’animal a changé et que le médecin vétérinaire juge qu’un examen est nécessaire;
• l'examen annuel est requis puisque le nombre de renouvellements annuels est épuisé et qu’aucune réévaluation médicale n’a été faite au cours de l’année permettant au médecin vétérinaire de reconduire l’ordonnance.

Il n’est pas justifié de facturer des frais d’ordonnance lorsqu’une prescription renouvelable a déjà été émise et que l’état de l’animal n’a pas changé.

De même, si le client a déjà obtenu le médicament auprès de votre établissement, mais souhaite se le procurer ailleurs, le médecin vétérinaire ne peut pas exiger de nouveaux frais d’ordonnance, ceux-ci ayant déjà été facturés lors de la première émission. Il s’agit du même principe que lorsque le client présente une ordonnance émise par un confrère/consœur, il n’est pas permis de facturer des frais d’ordonnance pour honorer cette prescription.

Frais de préparation

Ils couvrent les activités techniques liées à la manipulation du médicament :

• la mesure, le comptage ou le mélange;
• l’étiquetage;
• la vérification du contenant et de la conformité de la prescription.

Ces frais doivent être proportionnels au travail effectué et clairement expliqués au client.

Ces frais peuvent s’appliquer lorsqu’un médicament est préparé pour :

• une première fois;
• un renouvellement de prescription sans modification;
• l’exécution d’une ordonnance externe.

Coût du médicament

Le coût varie selon le produit, son format et sa disponibilité. Il doit être présenté de manière transparente au client.

Ordonnances externes

Il est fréquent que des clients demandent que leur ordonnance soit transmise directement à une pharmacie communautaire ou à une pharmacie en ligne. Lorsque cette demande est formulée, le médecin vétérinaire a l’obligation de remettre l’ordonnance au client, et ce, sans frais supplémentaires. À titre d’exemple, si un médecin vétérinaire facture 25$ de frais d’ordonnance lorsque le client achète le médicament directement à l’établissement, il ne peut pas exiger de frais supplémentaires si le client demande la même ordonnance pour se la procurer ailleurs. Dans ce cas, les frais d’ordonnance doivent rester identiques, soit 25$, indépendamment du lieu où le médicament est obtenu.

Concernant la transmission de l’ordonnance directement vers un autre professionnel choisi par le client, à la demande de ce dernier, il s’agit d’un geste de courtoisie ou d’un service à la clientèle, et non d’une obligation. Dans ce contexte, des frais administratifs peuvent être appliqués, à condition qu’ils soient justifiés, proportionnels au service rendu et clairement communiqués au client avant facturation, afin d’obtenir son consentement éclairé.

Devoir d’information auprès du client

Une communication claire est essentielle pour éviter les conflits, les litiges et les déceptions. Le médecin vétérinaire doit notamment :

• informer le client des frais associés à la prescription;
• obtenir le consentement éclairé du client avant de procéder;
• expliquer la nature du médicament, son mode d’administration, ses effets secondaires et ses précautions;

Il est recommandé de détailler les frais sur la facture en distinguant les honoraires professionnels (frais d’ordonnance), les frais de préparation, le coût du médicament, les frais administratifs, etc. Cette distinction reste nécessaire même si le logiciel utilisé ne le permet pas. Les limitations des outils technologiques n'exonèrent pas le médecin vétérinaire de son devoir de transparence et de clarté envers le client.

Conclusion

Dans un contexte où la surfacturation des ordonnances nuit à l’image de la profession et génère des litiges, il est impératif de facturer avec modération, en toute transparence, et en conformité avec le Code de déontologie. Le médecin vétérinaire doit résister aux pressions administratives et s’assurer que les frais reflètent fidèlement le service rendu. Une pratique éthique et responsable constitue la meilleure garantie de la qualité des soins et de la confiance du public envers la profession vétérinaire.

Enfin, le médecin vétérinaire a le devoir d’informer clairement son équipe, en particulier les membres de première ligne (TSA, réceptionniste, etc.), sur les ordonnances et les frais qui y sont associés. Cette communication, essentielle à la protection du public et à la qualité du service, ne peut être laissée à la supposition : il revient au médecin vétérinaire de s’assurer que son équipe comprenne pleinement ses obligations et responsabilités.