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 |  Écrit par Ordre des médecins vétérinaires du Québec  |  Article

Le Service des communications… en mission pour améliorer la connaissance des obligations déontologiques!

Actualités vétérinaires

Découvrez comment l'Ordre utilise les communications pour rendre les obligations professionnelles plus compréhensibles, accessibles et utiles au quotidien.

Au cours des dernières années, l'Ordre a vu augmenter de façon importante les demandes d'information, les conciliations de comptes d'honoraires et les signalements adressés au Bureau du syndic.

Derrière cette hausse se cachait une réalité simple : plusieurs médecins vétérinaires, membres des équipes vétérinaires et citoyens cherchaient à mieux comprendre les obligations qui encadrent la profession.

Pour l'Ordre, le constat était clair. Au-delà de son rôle d'encadrement et de surveillance de la profession, il fallait faire davantage pour rendre les obligations professionnelles plus accessibles, plus faciles à comprendre et plus faciles à appliquer au quotidien.

 

Ensevelis sous les demandes

Les équipes de l'Ordre observent depuis plusieurs années une augmentation constante des questions provenant des membres, des équipes vétérinaires et du public.

Les mêmes thèmes reviennent fréquemment : examens vétérinaires, prescription de médicaments, dossiers médicaux, frais vétérinaires ou encore consentement des clients.

En parallèle, les demandes de conciliation de comptes d'honoraires et les signalements adressés au Bureau du syndic poursuivent également leur progression.

Les chiffres sont éloquents :

  • augmentation de près de 500 % des demandes de conciliations de comptes d'honoraires dans les 5 dernières années par rapport aux années prépandémiques;
  • hausse de 36 % des signalements et des demandes d'information adressés au Bureau du syndic au cours de l’exercice 2024-2025;
  • croissance de 38 % des effectifs de l'Ordre depuis 2021 pour soutenir l'augmentation des activités.

« Nous nous sommes demandé comment nous pouvions intervenir plus tôt et offrir des réponses avant même que les questions et les signalements ne surviennent », explique Patricia Noël, qui a occupé le poste de directrice des communications et du système d'information de l’Ordre au cours des 7 dernières années et qui prendra les fonctions de la direction générale à partir du 21 septembre prochain.

Dans une profession où les décisions peuvent avoir des répercussions importantes sur la santé animale, la santé publique et la confiance du public, une meilleure compréhension des obligations professionnelles devenait un enjeu incontournable.

 

Quand les outils habituels ne suffisent plus

L'Ordre disposait déjà d'outils appréciés par les membres et dans lesquels il investissait l’essentiel des ressources du service des communications. Une revue et un congrès.

La revue Le Veterinarius occupait une place importante et continuait d'être largement consultée, mais les habitudes de consommation de l'information évoluent rapidement.

Les professionnels voulaient accéder aux réponses plus vite, au moment où elles devenaient nécessaires, cela se traduisait par de nombreuses demandes d’information.

« Dans des milieux de pratique où le rythme est soutenu, il devenait difficile de miser uniquement sur une publication périodique pour transmettre des informations qui doivent parfois être comprises et appliquées rapidement », souligne Patricia Noël.

Du côté de la formation continue, la majorité des activités portaient naturellement sur les aspects scientifiques et médicaux de la pratique et étaient concentrées dans un seul événement, le Congrès vétérinaire québécois. Les formations en éthique, en déontologie ou sur les obligations professionnelles existaient déjà, mais rejoignaient généralement un public plus limité.

Peu à peu, une idée s'est imposée : si l'on voulait renforcer la compréhension des obligations professionnelles, il fallait multiplier les occasions d'apprentissage tout au long de l'année et concentrer nos efforts sur ces sujets pour faire une réelle différence autant dans nos communications que dans notre offre de formation continue.

 

Aller là où les membres cherchent l'information

Avant de revoir ses outils, l'Ordre a commencé par poser une question toute simple : comment les membres consomment-ils leur information?

Des sondages ont permis de mieux comprendre leurs habitudes, leurs préférences et les obstacles qu'ils rencontraient.

Les résultats ont servi de point de départ à une transformation importante des communications.

L'objectif n'était pas seulement de produire plus de contenus déontologiques, mais surtout de rendre l'information plus facile à trouver et plus facile à consulter.

 

Plus qu'une Zone membre

Au cours des dernières années, la Zone membre est devenue beaucoup plus qu'un simple espace transactionnel.

Elle est aujourd'hui la principale porte d'entrée vers les ressources liées à la pratique professionnelle.

Autour de cette plateforme se sont greffés plusieurs outils complémentaires et presque tout est ensuite déposé sur la Zone membre : articles, nouvelles, publications numériques, balados, guides interactifs, vidéos, capsules éducatives et contenus diffusés sur les réseaux sociaux. « On veut s’assurer que le membre qui cherche une information diffusée par l’Ordre puisse la retrouver facilement, c’est pourquoi on centralise presque tout ce qu’on envoie au même endroit, sur la Zone membre. Le moteur de recherche est efficace, les équipes vétérinaires retracent facilement les outils pouvant les aider dans leur pratique quand une question survient », explique Patricia Noël.

L'idée est simple : permettre à chacun de choisir le format qui lui convient et d’y accéder en quelques clics seulement.

L'Ordre a également élargi l'accès aux ressources à l’ensemble des équipes vétérinaires en retirant la page de connexion à la Zone membre qui limitait la consultation des contenus aux médecins vétérinaires membres de l’Ordre.

Techniciens en santé animale, gestionnaires, animaliers, réceptionnistes et personnel administratif contribuent chaque jour à l'application de nombreuses obligations professionnelles. Leur donner accès aux mêmes ressources constitue une façon concrète de soutenir les milieux de pratique.

 

Parler aux vétérinaires... et au public

Rapidement, l'Ordre a constaté qu'une partie des questions adressées à ses équipes trouvait aussi son origine dans une méconnaissance du cadre réglementaire applicable aux médecins vétérinaires.

Pourquoi un examen vétérinaire est-il nécessaire?

Est-ce que je peux obtenir une copie de ma prescription?

Est-ce qu’un médecin vétérinaire est en droit de demander un acompte avant d’entamer une procédure médicale sur mon animal?

Autant de questions qui reviennent régulièrement.

Pour mieux y répondre, l'Ordre a lancé l'infolettre Embêtant, mais pas tant, destinée au grand public.

D'autres initiatives suivent le même objectif, notamment la modernisation du site Web public qui sera réalisée au cours de la prochaine année ainsi que la création d'outils qui pourront être utilisés directement dans les établissements vétérinaires afin d'aider les équipes à expliquer certaines obligations à leur clientèle.

L'objectif est double : améliorer la compréhension du public et faciliter les échanges entre les équipes vétérinaires et les propriétaires d'animaux.

 

La communication au cœur des priorités de l'Ordre

Aujourd'hui, les communications occupent une place centrale dans la réalisation de la mission de l'Ordre.

Cette évolution s'inscrit directement dans les priorités de la planification stratégique 2025-2030.

La réalisation de ses grands axes – la protection du public et de l'indépendance professionnelle, l'approche Une seule santé et l'amélioration de l'accessibilité aux services vétérinaires – repose notamment sur la capacité de l’Ordre à bien communiquer. La compréhension des enjeux, la valorisation de la profession vétérinaire et l’amélioration des connaissances déontologiques des médecins vétérinaires sont des actions phares de la planification stratégique.

Informer, expliquer et vulgariser ne sont plus seulement des activités de soutien, ce sont de véritables leviers d'action.

 

Et maintenant, la suite

Le travail est loin d'être terminé.

De nouveaux projets sont en développement et la volonté d'enrichir encore davantage les contenus liés à la déontologie et aux obligations professionnelles demeure bien présente.

Madame Noël retient surtout le chemin parcouru jusqu’à présent : « On est loin d’avoir terminé. Il y a encore beaucoup de travail pour améliorer nos communications, tant avec les membres qu’avec le public. Les défis sont nombreux et nous sommes également à la merci de l’actualité et des projets spéciaux qui nous occupent beaucoup. Dans tous les cas, l’équipe est engagée à rendre les obligations professionnelles plus accessibles et plus faciles à comprendre, et elle y a déjà mis beaucoup d’efforts. »

Le travail se poursuivra avec le nouveau directeur des communications et du système d’information, Mathieu Fraser, et l'ensemble de l’équipe des communications.

Parce qu'au final, dans un environnement de plus en plus complexe, une information claire, accessible et bien comprise demeure un excellent outil dont dispose l'Ordre pour protéger le public.