Modèle de plan d’urgence par domaine ou type d’établissement ou de service

Exemple adaptable à un établissement vétérinaire ou à un service

1. Objectif du plan

• Favoriser l’accès aux soins vétérinaires pour la clientèle.
• Mettre en place des mesures raisonnables permettant la prise en charge des situations urgentes.
• Stabiliser les animaux en détresse et contrôler leur douleur.
• Assurer l’accès à une ressource appropriée lorsque l’établissement ou le service ne peut assurer lui-même la prise en charge complète du cas.
• Prévenir ou abréger les souffrances animales.

2. Définition d’une urgence

Une urgence correspond à toute situation où l’état d’un animal nécessite une intervention rapide afin d’éviter une aggravation importante de sa condition, des souffrances indues, une perte importante de fonction, un risque sérieux pour sa santé ou sa mort.

Exemples : difficulté respiratoire, hémorragie importante, traumatisme majeur, intoxication, dystocie, douleur sévère, convulsions, obstruction urinaire, incapacité soudaine à se lever, animal moribond nécessitant une euthanasie humanitaire.

3. Offre de services d’urgence de l’établissement ou du service

• Durant les heures d’ouverture seulement / soirs / fins de semaine / service de garde / autre.
• Les heures et les modalités d’accès sont communiquées sur le site Internet, dans le message de la boîte vocale, sur les réseaux sociaux et dans le feuillet d’information à la clientèle.

4. Procédure lors d’un appel d’urgence

• Recueillir l’identité du client, l’identification de l’animal, les principaux signes cliniques, le niveau de détresse apparent, le délai d’évolution et les coordonnées du client.
• Déterminer le niveau d’urgence : urgence critique, urgence modérée ou situation non urgente.
• Confirmer la marche à suivre avec le client et noter les détails de l’appel.

5. Premiers soins et contrôle de la douleur

• Évaluer rapidement l’animal.
• Stabiliser les fonctions vitales.
• Limiter les souffrances.
• Administrer les soins immédiats appropriés.
• Mettre en place un plan de traitement temporaire.
• Préparer un transfert vers une ressource mieux équipée lorsque requis.
• Selon la situation : oxygénothérapie, fluidothérapie, analgésie, immobilisation temporaire, gestion d’une hémorragie, soins palliatifs ou euthanasie humanitaire.

6. Référence vers un autre établissement ou service

• Informer le client des limites de nos ressources.
• Présenter des options réalistes.
• Trouver une ressource appropriée.
• Transmettre les informations pertinentes avec le consentement du client.

7. Situations où l’établissement ou le service est dans l’incapacité d’agir

• Débordement, absence de personnel, équipements non disponibles, cas dépassant les limites des compétences ou des ressources, risque pour la sécurité du personnel.
• Dans ce contexte, proposer une solution, orienter le client vers une ressource appropriée et favoriser, lorsque possible, une stabilisation préalable.

8. Communication préalable avec la clientèle

• Informer chaque client de l’offre de services réelle, des heures de disponibilité, des limites en matière d’urgence, des ressources de référence disponibles, des frais d’urgence potentiels et de la distance pouvant être nécessaire pour certains soins spécialisés.

9. Consignation au dossier

• Consigner au dossier : appel reçu, triage effectué, conseils donnés, options présentées, référence proposée, refus du client s’il y a lieu, soins administrés et transfert réalisé.

10. Révision du plan

• Réviser le plan minimalement une fois par année ou lors de tout changement important touchant les ressources humaines, les heures d’ouverture, les ententes de service, les partenaires de référence ou les ressources matérielles.

Phrase type à remettre au client

« En cas d’urgence, notre établissement ou notre service déploiera les efforts raisonnables pour évaluer votre animal, stabiliser sa condition et contrôler sa douleur. Si les ressources nécessaires à sa prise en charge complète ne sont pas disponibles, nous vous orienterons vers une ressource appropriée et vous accompagnerons dans cette démarche afin de favoriser le bien-être de votre animal et l’accès aux soins requis. »