Dans les coulisses du Bureau du syndic

Discussion conviviale entre la Dre Sonia Voyer, médecin vétérinaire et syndique de l’Ordre des médecins vétérinaires du Québec, et Mme Patricia Noël, directrice des communications et du système d’information, afin de démystifier le travail au Bureau du syndic.

Patricia Noël – Sonia, merci d’avoir accepté de prendre un moment pour discuter avec nous aujourd’hui. Je pense que le travail du Bureau du syndic est encore méconnu. Si on commence simplement : comment décrirais-tu ton rôle et celui de ton équipe?

Dre Sonia Voyer – Merci Patricia, c’est un plaisir. Effectivement, c’est un rôle qui suscite beaucoup de questions. En résumé, le rôle du Bureau du syndic s’inscrit dans la mission de protection du public. On veille à ce que les médecins vétérinaires respectent leurs obligations, que ce soit au niveau des lois, des règlements ou du code de déontologie, bref, l’ensemble des règles qui régissent l'exercice de la profession au Québec.

Concrètement, on reçoit des signalements, on fait des vérifications, parfois on mène des enquêtes, et on détermine s’il y a eu un manquement. Mais il n’y a pas que l’aspect « enquête » : on a aussi un rôle préventif et éducatif auprès de la profession et, aussi, auprès du public je dirais.

Mon rôle à moi comme Syndique en chef et Directrice du Bureau du syndic est d’orienter et de guider les membres de mon équipe, dont les syndics adjoints, en donnant des orientations claires et les outils nécessaires afin qu’ils puissent exercer leur rôle le plus efficacement possible.

Patricia Noël – Justement, quand on parle d’enquête, ça peut sembler un peu impressionnant… Comment ça se passe réellement?

Dre Sonia Voyer – C’est vrai que le mot peut faire peur! Mais dans la réalité, c’est un processus très structuré où on cherche à connaître ce qui s’est réellement passé au moment où les faits dénoncés par le demandeur d’enquête se sont produits.

Tout commence par une information que le Bureau du syndic reçoit sous la forme d’un signalement. Ensuite, on fait une première analyse pour voir si la situation mérite d’être examinée. Si oui, un syndic adjoint est mandaté pour aller plus loin.

À partir de là, on recueille beaucoup d’information : les dossiers médicaux, les versions des faits des personnes impliquées, parfois des témoignages, et même des avis d’experts externes si nécessaire. On croise tout ça avec les règles applicables et les standards de pratique pour voir si la conduite était adéquate ou non en tenant compte du contexte dans lequel les services ont été prodigués.

Patricia Noël – Pouvez-vous déclencher une enquête de votre propre initiative, par exemple en surveillant certaines cliniques?

Dre Sonia Voyer – Ça dépend, c’est important de préciser que le Bureau du syndic ne peut aller à la pêche à l’information. Pour faire enquête, il doit détenir une information qui n’a pas à lui être transmise obligatoirement par une personne sous la forme d’un signalement. Si un syndic est témoin d’une situation, il peut amorcer une enquête de sa propre initiative. Toutefois, le Bureau du syndic ne peut faire de « recherche active » ou de surveillance ciblée d’un ou de plusieurs établissements, sans fondement.

On agit toujours à partir d’informations concrètes qui nous sont transmises, que ce soit par le public ou par des membres de la profession. Il faut des motifs raisonnables pour intervenir.

Patricia Noël – Plusieurs membres questionnent parfois le bien-fondé pour le Bureau du syndic de faire enquête quand, de leur point de vue, ils n’ont rien à se reprocher. Que répondriez-vous à ces médecins vétérinaires?

Dre Sonia Voyer – Excellente question Patricia! Il faut savoir que si dans une demande d’enquête le plaignant allègue des manquements ayant un lien avec la réglementation applicable, le Bureau du syndic n’a pas le choix de procéder à des vérifications qui serviront à confirmer ou à infirmer les prétentions du plaignant. Le syndic ne peut rejeter une demande d’enquête ou, à l’inverse, reprocher au membre visé des manquements en ayant un seul côté de la médaille. Le syndic fera d’ailleurs état des résultats de ses vérifications dans ses conclusions qui, souvent, viennent confirmer que la conduite du médecin vétérinaire visé par l’enquête est conforme à ce qui est attendu.

Patricia Noël – Une autre source de confusion qu’on entend souvent, c’est la différence entre une plainte au syndic et une réclamation en assurance responsabilité professionnelle…

Dre Sonia Voyer – Oui, c’est une confusion très fréquente.

L’assurance responsabilité professionnelle vise à déterminer s’il y a eu une faute ayant causé un préjudice, dans l’objectif de dédommager le client.

De notre côté, ce qu’on regarde, c’est le respect des obligations professionnelles. Et surtout, notre objectif, est d’éviter que la situation se reproduise. Il n’y a jamais de compensation financière dans une démarche avec le Bureau du syndic à part s’il s'agit d’une conciliation de compte d’honoraires qui est un processus indépendant de l’enquête en tant que telle.

Patricia Noël – Et par rapport à l’inspection professionnelle, qui est souvent mentionnée aussi?

Dre Sonia Voyer – Ce sont deux démarches complètement différentes.

L’inspection professionnelle est préventive : elle s’inscrit dans un programme de surveillance global de la profession et vise à accompagner les membres dans l’amélioration de leur pratique.

Une enquête, elle, est déclenchée à la suite d’une situation précise et d’un signalement.

Patricia Noël – On entend souvent dire que les enquêtes peuvent être longues. Pourquoi ça prend autant de temps?

Dre Sonia Voyer – C’est une réalité qu’on reconnaît, et on travaille fort à améliorer les délais. Mais plusieurs facteurs entrent en jeu.

Les dossiers sont souvent complexes, il peut y avoir plusieurs intervenants, des volumes importants de documentation, et parfois des analyses d’experts et de juristes à obtenir.

Et surtout, il faut prendre le temps de faire une analyse rigoureuse. Chaque décision a une portée importante, donc on ne peut pas aller vite au détriment de la qualité.

Patricia Noël – Qu’est-ce qu’un médecin vétérinaire peut faire pour faciliter le processus, lorsqu’il est impliqué dans une enquête?

Dre Sonia Voyer – La collaboration, c’est vraiment le mot-clé.

Répondre rapidement, fournir toute l’information demandée, et surtout transmettre un dossier médical complet dès le départ, ça fait une grande différence. Souvent, des délais surviennent simplement parce qu’il manque des éléments et qu’on doit faire des relances.

Patricia Noël – Est-ce que toutes les enquêtes mènent à des plaintes disciplinaires?

Dre Sonia Voyer – Non, loin de là. C’est même une très petite proportion.

Dans la majorité des cas, les dossiers se règlent autrement : soit on conclut qu’il n’y a pas de manquement, soit on met en place des mesures de remédiation, comme de la formation ou des recommandations visant à nous assurer que le médecin vétérinaire contribuera activement à l'amélioration des comportements et des pratiques identifiés dans le cadre de l’enquête.

La plainte disciplinaire, c’est vraiment l’exception.

Patricia Noël – Tu mentionnais plus tôt l’importance de la collaboration. On entend aussi que votre approche a évolué vers plus de bienveillance. Peux-tu nous en dire plus?

Dre Sonia Voyer – Absolument. On est très conscients que recevoir un appel du Bureau du syndic peut être stressant.

Donc, maintenant, notre première démarche est souvent de contacter directement le membre pour lui expliquer la situation et le processus. On prend le temps de répondre aux questions et on essaie, lorsque c’est possible, de s’adapter à certaines contraintes.

Être bienveillant ne veut pas dire être complaisant ou moins rigoureux. Mais ça permet de créer un climat plus propice à la collaboration.

Patricia Noël – On sent aussi que c’est un travail très collaboratif à l’interne…

Dre Sonia Voyer – Tout à fait. Même si un dossier est attribué à un syndic adjoint, il y a beaucoup d’échanges au sein de l’équipe.

On travaille avec des juristes, des experts, des collègues syndics ayant une expérience de la pratique dans différents domaines, car savais-tu, Patricia, que, pour occuper la fonction de syndic adjoint, correspondant ou ad hoc, il faut détenir entre cinq et dix ans d’exposition clinique? Cette diversité d’expertises est une vraie richesse. Elle nous permet d’avoir des points de vue différents et d’enrichir notre analyse.

Patricia Noël – En terminant, Sonia, ça fait 23 ans cette année que tu occupes la fonction de Syndique à l’Ordre, ce qui est plutôt rare de nos jours. Qu’est-ce qui te motive, encore aujourd’hui, à te présenter chaque jour au travail?

Dre Sonia Voyer – Ce qui m’anime, c’est de contribuer à la qualité des soins offerts aux animaux.

En accompagnant les professionnels et en veillant au respect des normes, on participe à maintenir la confiance du public envers la profession vétérinaire. Et cette confiance-là, elle est essentielle.

J’ajouterais à cela le fait de travailler au sein d’une équipe multidisciplinaire compétente, dans un environnement où règne le respect, l’intégrité et la bienveillance, de considérer l’aspect humain autant que professionnel dans toute situation, de réaliser qu’il y a moyen de trouver des solutions à presque tout avec la collaboration des personnes impliquées toutes alignées à l’atteinte du même objectif, soit de protéger le public de la récidive.