14 mars 2024 | Écrit par Ordre des médecins vétérinaire du Québec | Article

L'importance de parler au client

Actes délégués et TSA Déontologie, lois et règlements Information sur la pratique Pharmacie Tenue d'un établissement

Vous avez une question? Transmettez-nous votre question portant sur un enjeu concernant la pratique de la médecine vétérinaire et elle pourrait être publiée, pour aider vos collègues qui font peut-être face au même dilemme!

La question du jour :

Est-il acceptable de ne pas rencontrer un client lors d’une consultation? Par exemple, demander à un TSA praticien de prendre l’anamnèse, de faire une consultation avec le client, de faire l’examen de base puis d’amener l’animal « en arrière » pour le faire voir par le vétérinaire qui ensuite demande au TSA de transmettre les informations, le diagnostic et les instructions de traitement au client?

La réponse en bref : non.

Le fonctionnement décrit ci-dessus entre en contradiction avec plusieurs articles du Code de déontologie des médecins vétérinaires, avec la Loi sur les Médecins vétérinaires et avec le Règlement sur les actes qui, parmi ceux constituant l’exercice de la médecine vétérinaire, peuvent être posés par des classes de personnes autres que des médecins vétérinaires.

Commençons par la Loi sur les médecins vétérinaires et le Règlement sur les actes qui, parmi ceux constituant l’exercice de la médecine vétérinaire, peuvent être posés par des classes de personnes autres que des médecins vétérinaires :

Le fait de donner des consultations vétérinaires est un acte réservé aux médecins vétérinaires (article 7 de la Loi sur les médecins vétérinaires), qui ne peut pas être délégué (article 3 du règlement). Un technicien en santé animale (TSA) peut recueillir l’anamnèse et les données physiologiques, mais ne peut pas faire un examen de l’animal.

Que l’employeur choisisse de nommer certains de ses techniciens comme « techniciens praticiens » ne change rien à la question. En effet, cette dénomination, souvent basée sur l’expérience détenue par la personne, n’a pas de valeur au sens légal. Au regard de la règlementation, tous les TSA sont égaux et aucun ne peut poser d’actes additionnels à ceux prévus au règlement.

Dérogatoire d’un point de vue déontologique

En effet, rappelons l’article 8 du Code de déontologie des médecins vétérinaires :

8. Le médecin vétérinaire doit chercher à établir une relation de confiance mutuelle avec son client et s’abstenir d’exercer sa profession d’une façon impersonnelle ou intempestive.

Avouons qu’il est difficile de trouver une pratique plus impersonnelle que de ne pas parler au client! De même, l’article 9 (2) prévoit que :

9. Le médecin vétérinaire doit s’acquitter de ses devoirs professionnels avec intégrité; à cette fin, il doit notamment :

2° chercher à avoir une connaissance complète des faits avant de donner un avis, un service ou un conseil et exposer à son client d’une façon complète et objective la nature et la portée du problème qui découle des faits portés à sa connaissance;

C’est donc le médecin vétérinaire lui-même qui a la responsabilité de discuter de la problématique avec le client, et non pas les TSA.

Au-delà de la règlementation et de la déontologie, cette façon de procéder augmente significativement le risque d’erreur. Déjà entendu parler du téléphone arabe? Quels sont les risques que le TSA oublie de poser une question? Que l’information ne soit pas transmise, dans un sens ou dans l’autre, complètement ou correctement? Qu’un élément important dans la prise de décision soit omis?

En cas d’erreur, c’est le médecin vétérinaire qui serait considéré comme déontologiquement responsable, et non son employeur, le TSA ou le protocole de l’établissement. En effet, l’application du Code de déontologie est une responsabilité individuelle du médecin vétérinaire et il ne peut en aucun cas l’éluder.

En terminant, mettons-nous à la place du client. Comment pourrait-il avoir confiance en un vétérinaire à qui il ne peut même pas parler? Comment pourrait-il même être certain que son animal a été vu par un médecin vétérinaire? Notre profession dépend de la confiance que nous accorde le public, il importe de prendre soin de cette relation.

Questions complémentaires

Puisque la question initiale comportait plusieurs éléments dérogatoires et présentait sans doute un cas un peu extrême, voici quelques sous-questions en lien avec ce sujet :

Si mon technicien en santé animale est certifié, peut-il poser plus d’actes? Faire des consultations?

Non, bien que l’Ordre salue l’expérience des techniciens praticiens, et l’accomplissement des techniciens certifiés, ces personnes ne peuvent pas poser d’actes vétérinaires qui ne sont pas prévus au règlement.

Si j’ai vu l’animal il y a moins d’un an, et que ma relation client-médecin vétérinaire-patient est déjà établie, pourrais-je ne pas parler au client?

Non, à moins qu’il s’agisse d’un suivi découlant de la première consultation, pour lequel une directive ou une ordonnance a préalablement été discutée avec le client.

Pourrais-je pratiquer ainsi pour les cas très simples?

Non. Un cas présumément simple peut se révéler plus complexe que prévu et il est possible que seul le médecin vétérinaire puisse détecter cette complexité. De plus, ce qui peut sembler simple pour le médecin vétérinaire peut être complexe et anxiogène pour le client.

Est-ce que je pourrais parler aux clients par téléphone, après avoir vu l’animal?

Oui. L’important est de ne pas pratiquer de façon intempestive et impersonnelle, et de s’assurer d’obtenir et de transmettre toutes les informations nécessaires.

Est-ce que ça veut dire que mon TSA ne peut pas faire de rappel de vaccin? Ou de suivi de glycémie?

Non, dans ces cas, il s’agit du suivi d’un animal que le médecin vétérinaire a vu pour la même raison et au sujet duquel il a émis des recommandations ou fait une prescription. Il est donc conforme, si le médecin vétérinaire est à l’aise avec cette façon de faire, de confier ces actes au TSA, tout en demeurant disponible au besoin.

Est-ce que ça veut dire que mon TSA ne peut rien expliquer aux clients?

Non. Le TSA peut bien sûr apporter un soutien appréciable dans la communication avec le client. Mais il ne peut pas soulager complètement le médecin vétérinaire de son devoir d’information.

Est-ce que ça veut dire que je dois moi-même parler à chaque client qui appelle pour un renouvellement de prescription?

Non. Si vous considérez que le renouvellement est justifié et que vous jugez que vous détenez les informations suffisantes, vous n’êtes pas absolument obligé de parler au client puisqu’il s’agit d’un problème déjà connu et discuté.

Et si mon employeur m’oblige à pratiquer tel que décrit dans la question de départ?

L’indépendance professionnelle est un enjeu majeur pour toutes les professions. Un employeur responsable devrait comprendre qu’un médecin vétérinaire doit respecter ses obligations déontologiques. Si ce n’est pas le cas, nous vous recommandons de communiquer avec l’Ordre.