Facturation, ordonnances et conciliation : faisons le point

Saviez-vous que le Bureau du syndic a adopté une nouvelle orientation concernant la facturation de certains frais qui pourraient être incompatibles avec les obligations professionnelles? 

Ces frais pourront désormais être examinés dans le cadre d’une conciliation de compte, afin de favoriser le règlement des différends entre le client et le médecin vétérinaire. 

La conciliation de comptes, concrètement, qu’est-ce que c’est ? 

Lorsqu’un client conteste tout ou une partie des honoraires facturés par un médecin vétérinaire, il peut, lorsque les conditions prévues au règlement sont respectées, demander l’intervention du Bureau du syndic.

La conciliation vise d’abord à trouver une solution à l’amiable. Le syndic examine le compte et les circonstances entourant la facturation, recueille les explications nécessaires auprès des parties et tente de les amener à une entente.

Si aucune entente n’est possible, le client peut ensuite, dans les conditions et les délais prévus au règlement, demander l’arbitrage du compte.

Quelle est la différence entre la conciliation de compte et la demande d'enquête 

La démarche de conciliation de comptes est distincte de toute enquête menée par le Bureau du syndic. Chaque démarche répond à une finalité qui lui est propre. La conciliation de compte concerne le règlement d’un différend relatif à un compte d’honoraires, alors que l’enquête vise l’examen de faits susceptibles de soulever un enjeu au regard des obligations professionnelles ou déontologiques applicables

Dans certaines situations, les deux processus peuvent être conduits simultanément. 

Concrètement, quels changements les nouvelles orientations entraînent-elles?

Jusqu’à maintenant, la conciliation était principalement utilisée lorsqu’un service avait été facturé sans avoir été rendu ou autorisé par le propriétaire de l’animal. Dorénavant, le Bureau du syndic pourra également évaluer des demandes concernant des frais potentiellement irréguliers ou incompatibles avec les obligations professionnelles.

Chaque situation sera analysée selon les circonstances qui lui sont propres. 

Un rappel important sur la facturation 

En matière de facturation, le Code de déontologie prévoit notamment que le médecin vétérinaire doit : 

• informer son client du coût approximatif des services et obtenir son accord; 
• fournir les explications nécessaires à la compréhension de son compte; 
• demander des honoraires justes et raisonnables, justifiés par les circonstances et proportionnels aux services rendus. 

En somme, les frais devraient pouvoir être associés aux services réellement rendus et être clairement expliqués au client. 

Frais de prescription ou autres frais administratifs : une distinction importante 

Le Bureau du syndic constate notamment qu'il semble y avoir une incompréhension concernant les frais associés à l'acte de prescrire (rédaction d'une ordonnance), ceux associés à la préparation des médicaments achetés à la clinique vétérinaire d'origine, ou encore ceux associés à la transmission ou à la remise d'une ordonnance que le client souhaite faire honorer ailleurs (ex : dans un autre établissement vétérinaire ou en pharmacie).

L’acte de prescrire 

Déterminer le traitement pharmacologique approprié constitue un acte professionnel qui peut faire l’objet d’honoraires. Ceux-ci doivent respecter les règles applicables à la facturation des services professionnels.

La remise de l’ordonnance 

Le client demeure libre de faire exécuter son ordonnance auprès du professionnel de son choix. Lorsque le médecin vétérinaire prescripteur n’exécute pas lui-même l’ordonnance, l’article 18 du Code de déontologie prévoit qu’il doit remettre au client une ordonnance à cette fin sans honoraires additionnels. Cela signifie que si un client vous demande une copie de l’ordonnance, par exemple pour un médicament renouvelable, vous devez lui remettre cette copie sans frais. Les honoraires pour la rédaction de cette ordonnance ne peuvent être facturés qu’une seule fois, soit au moment où l’ordonnance est émise.  

Le fait, pour un médecin vétérinaire, de refuser d'indiquer un nombre de renouvellements raisonnable pour un médicament que l'animal doit prendre tous les jours, sans interruption, afin de pouvoir facturer au client des frais de prescription chaque mois pourrait être considéré par le Bureau du syndic comme étant des frais potentiellement irréguliers ou incompatibles avec les obligations professionnelles et justifier la conciliation de compte. 

Et les frais dits « administratifs »? 

Dans certaines cliniques, des frais peuvent être associés à des démarches administratives entourant une demande d’ordonnance, par exemple sa transmission selon une modalité particulière ou même la préparation du médicament par le personnel (ex : mise en pot, étiquetage et vérification). Il importe toutefois de distinguer ces démarches de la simple remise de l’ordonnance, pour laquelle aucun honoraire additionnel ne peut être exigé. 

Les frais administratifs devraient donc correspondre à des services distincts et réellement effectués, être raisonnables et être clairement expliqués au client. Ils ne devraient pas servir à facturer indirectement des frais d'ordonnance ou un acte professionnel qui a déjà été facturé.

Se poser les bonnes questions 

Le Bureau du syndic invite les médecins vétérinaires à revoir leurs pratiques de facturation, particulièrement celles liées aux prescriptions et aux ordonnances. 

Avant de facturer un montant, posez-vous ces trois questions : 

• À quel service précis ce montant correspond-il? 
• Puis-je l’expliquer clairement au client? 
• Est-il conforme à mes obligations professionnelles et déontologiques? 

Une facturation transparente et bien expliquée contribue à prévenir les différends et à maintenir la confiance du public envers la profession. 

Pour toute question concernant la conciliation des comptes d’honoraires des médecins vétérinaires, communiquez avec le Bureau du syndic à bureau.syndic@omvq.qc.ca.